RS Servisleri’nde müşteri memnuniyeti her zaman öncelikli
RS Servis Operasyon ve Müşteri İlişkilerinden Sorumlu Direktör Umut Duman, RS Servisleri’nde müşterilere verilen hizmet sonrası memnuniyet durumlarının üç farklı yoldan sorgulandığını söyledi.
RS Servis Operasyon ve Müşteri İlişkilerinden Sorumlu Direktör Umut Duman, “önce müşteri memnuniyeti” anlayışında ilerleyen RS Servis’te müşterilere verilen hizmet sonrası memnuniyet durumlarının üç farklı yoldan sorgulandığını belirtti. Duman, öncelikle gelen müşteri şikâyetlerinin yönetildiğini, sonrasında hizmet alan her müşteri için müşteri memnuniyeti anketi alındığını ve son olarak da müşteri memnuniyet taraması yapıldığını söyledi.
Şikâyetler tek tek dinleniyor
Şikâyet alınırken doğru tespitlerin yapılmasının çok önemli olduğunu vurgulayan Duman, “Müşterilerin şikâyetlerinde tespitler, büyük bir titizlikle yapılıyor. Kişilerin şikâyetleri tek tek dinleniyor, RS Servis’i ziyaret eden müşteriler için veri tabanından ilgili kayıtlar süzülüyor ve şikâyete sebebiyet veren RS Servis yöneticilerinden yazılı savunmaları alınıyor. Müşteri ile empati kurularak değerlendirilme yapılıyor” dedi. Duman, RS Servis’ten 2014 yılından 2015’in 2. çeyreği sonuna kadar yalnızca binde 5 oranında haklı şikâyet alındığını da açıkladı. Duman, “Şikâyet değerlendirmesinde objektif olmak da çok önemli. Toplanan tüm veriler büyük bir objektiflikle, kanaat müşteri lehine kullanılarak tespitler oluşturuluyor. Şikâyet değerlendirilirken haklı, haksız ve kısmen haklı olarak bu anlamda ayırt ediliyor” dedi.
Düzeltici veya önleyici faaliyetler ile şikâyetin tekrarlanmaması için gerekli önleyici tedbirlerin alınmasının önemli olduğunun altını çizen Duman, alınan her haklı şikâyet için mutlaka düzeltici ya da önleyici tedbirler alındığını bildirdi. Duman, haklı şikâyetlerde mutlaka müşterilere “Telafi Edici Eylem Programı”nın uygulandığını söyledi.
Her müşteriyle anket yapılıyor
Duman, hizmet alan her müşteri için ayrıca müşteri memnuniyeti anketi alındığını ve bu anketlerle, gösterilen ilgi ikram seviyesinin, verilen onarım hizmetinin kalitesinin, telefon görüşmesindeki üslubun, randevu tarihinin uygunluğunun ve hızın tespit edildiğini belirtti. Anketlerde konularında verilen hizmeti puanlamalarını talep ettiklerini ifade eden Duman, “Aldığımız cevapları büyük bir titizlikle değerlendirip, problem gördüğümüz alanlarda kendimizi geliştirmek için ‘Düzeltici veya Önleyici Faaliyet’ler yaparak, müşteri memnuniyetini maksimum seviyeye taşımayı hedefliyoruz. Bugüne kadar doldurulan anket formlarından müşteri şikâyeti algılanmış şikâyet oranı yüzde 2’dir. Verilen hizmetlerden yüzde 98 oranda müşteri memnuniyeti sağlandı” dedi.
RS Servis’in hizmet verdiği her müşterisini şikâyeti olsun ya da olmasın, kendisine sunulan anket formunu olumlu ya da olumsuz doldursun, tüm müşterilerinden sondajlama usulü yüzde 10’unu telefon ile arayarak Müşteri Memnuniyeti Taramaları yaptığını kaydeden Duman, böylece hizmet alan müşterilerinin memnuniyet seviyelerini değerlendirdiklerini, memnun olmayan müşteriler için derhal ‘Müşteri Şikâyeti Değerlendirme Prosedürü’nü başlattıklarını söyledi.
“Gizli Müşteri” uygulaması sektörde bir ilk
RS Servis’in “Gizli Müşteri” uygulaması ile sektörde bir ilke imza attığını belirten RS Servis Operasyon ve Müşteri İlişkilerinden Sorumlu Direktör Umut Duman, tüm RS Servisleri için “Gizli Müşteri” uygulamasının Eylül 2015’ten itibaren başlatılacağını açıkladı. Bu sayede RS Servisleri’nin sürekli denetleniyor hissi ile her müşteriye gizli müşteri gibi çok titiz davranılacağını bildiren Duman, önümüzdeki günlerde bu uygulama sayesinde servislerde mevcut durumu destekleyecek bir performans artışını yakalayacaklarını ifade etti.
Mini onarımda iddialı
RS Servis Operasyon ve Müşteri İlişkilerinden Sorumlu Direktör Umut Duman, 2104 yılı Mini Onarım Hizmeti araç giriş sayısına oranla, 2015 yılında yüzde 30’luk bir büyüme elde edildiğini söyledi. Duman, Mini Onarım Hizmeti verilen toplam sigorta şirketi sayısının ise bir yıl içinde 8’e ulaştığını açıkladı.